شیوه هایی برای افزایش رضایت مشتری

امروزه، بازاریابان و صاحبین کسب ‌و کار به طور کلی رضایت مشتری را به عنوان اینکه یک محصول یا خدمت تا چه حدی محبوب خواهد شد و یا اینکه این محصول یا خدمت انتظارات مشتری برآورده خواهد کرد یا خیر، ارزیابی می‌کنند. مفهوم رضایت مشتری، ابتدا به عنوان یک اصل بازاریابی در دهه ۱۹۵۰ ظهور کرد، اما در طول دهه‌های اخیر، قبل از رسیدن به اوج فعلی خود، رشد ثابتی داشته‌است. مسلما بیش‌ترین رشد در اهمیت رضایت مشتری زمانی رخ داد که رسانه‌های اجتماعی به جریان اصلی تبدیل شدند. این روزها، مشتریان با توجه به هر محصول یا خدمات خاص، رضایت یا نارضایتی خود را در رابطه با هر محصول یا خدمات ارائه‌ شده خواهند پرداخت و این جریان این پتانسیل را دارد که به طور مستقیم بر کسب‌ و کار تاثیر بگذارد.

با توجه به این موضوع، تعجبی ندارد که رضایت مشتری یک تمرکز اصلی برای تیم‌های بازاریابی تجاری بزرگ و کوچک باشد. با این حال، رضایت مشتری فراتر از روابط‌ عمومی خوب انتظار می‌رود. تاثیری که بر برند یک شرکت دارد در زمانی حیاتی است که برند صنفی قوی دارای اولویت است و فرهنگ وفاداری به برند رونق می دهد، اما مزایای قابل ‌اندازه‌گیری برای یک مشتری راضی نیز وجود دارد.

 

اطلاعیه

برای کسب اطلاعات بیشتر و در صورت داشتن هرگونه سوال می توانید از دو طریق زیر با ما در ارتباط بوده و سوالات خود را مطرح کنید:
۱) از قسمت دیدگاه های پست
۲) با پر کردن فرم مشاوره کسب و کار در صفحه بسته های مشاوره ای

در ابتدا باید بدانید

این روزها سطح آگاهی مشتریان فوق‌العاده بالاست. شما می‌توانید از تاکتیک‌های بازاریابی هدفمند استفاده کنید و به روش‌های منحصر به فرد آن ها را جذب کنید اما اگر نتوانید این تاکتیک ها را به کار بگیرید وفا داری مشتریان تضمین نمیشود، به همین دلیل است که خدمات مشتری خوب منجر به تکرار فروش و بوجود آمدن مشتریان وفادار می‌شود.

هیچ شکی نیست که مسئله ی رضایت مشتری امری مهم است، اما چالشی که بسیاری از صاحبین کسب ‌و کار هنوز در تلاشند تا با آن مقابله کنند، چگونگی بهبود خدمات مشتری و متعاقبا رضایت مشتری است. پاسخ کاملی به این سوال وجود ندارد و هر کسب ‌و کار یک پایه مشتری متفاوت با انتظارات متفاوت دارد. با این حال، چند روش وجود دارد که در پی آن می‌تواند رضایت مشتری را بدون توجه به صنعت بهبود بخشد.

رضایت مشتری

به مشتریان گوش دهید

برای اینکه بتوانید آنچه را که می‌خواهید به مشتری بدهید، باید بدانید آن‌ها چه می‌خواهند. این چیزی است که هم بر یک کسب ‌و کار و هم یک برند تاثیر می‌گذارد. خوشبختانه، حفظ کردن آنچه مردم می‌گویند آسان‌تر از همیشه است. با استفاده از ابزارهای مدرن خدمات مشتری، شرکت‌ها قادرند مکالمات اجتماعی را ردیابی کرده و نگرانی‌های مشتری را فورا مورد توجه قرار دهند.

فعال باشید

این پیگیری زمانی اهمیت پیدا می‌کند که اجتناب از بحران‌ها و یا حتی رسیدن به مشتریان به شیوه‌ای مثبت ارزیابی می‌شود. با استفاده از ابزارهای مناسب می‌توانید یک فرهنگ خدمات مشتری ایجاد کنید این فرهنگ خدمات باید فعال باشد نه واکنشی.

صداقت را تمرین کنید و انتظارات را در بازاریابی مدیریت کنید. یکی از بزرگترین منابع نارضایتی مشتریان آن است که یک سرویس یا محصول با انتظارات مشتری مطابقت ندارد. تلاش‌های بازاریابی باید به دقت ساخته شوند تا هیچ چیزی به شما وعده داده نشود.

مشتریان خود را درک کنید

افراد منحصر به فرد هستند و درک آن‌ها در سطح شخصی کلید باز کردن رضایت مشتری است. البته، برای تیم بازاریابی شما و نمایندگان خدمات مشتری غیر ممکن است که هر فردی که با آن‌ها تعامل دارند را درک کنند، اما از طریق جمع‌آوری و استفاده از داده‌ها، آن‌ها می‌توانند نیازهای خود را درک کنند و به آن‌ها توجه کنند.

در حال حاضر بیش از ۹۰ درصد مشتریان از یک برند یا سازمان انتظار دارند که یک پورتال پشتیبانی از مشتریان خود ارائه دهند. این نوع برنامه برای مشتریان نیز سودآور خواهد بود و آن‌ها را توانمند می‌سازد تا به خودشان کمک کنند.

رضایت مشتری بیانگر این است که میزان کیفیت محصول و خدمات یک شرکت به چه میزان است و یا چه میزان از انتظارات مشتری را برآورده میکند

انتظارات خدمات مشتری با سه عامل اصلی مرتبط است:

موفقیت فرآیند حل (25%)

احساسات فرآیند حل (25%)

در طول فرآیند حل (50%)

ممکن است متناقض به نظر برسد که احساسات مهم‌ترین جنبه هستند. اما احساسات قوی وابسته به رویدادها مانند پست زرد رنگ در مغز شما ذخیره می‌شوند و تصمیم‌گیری آینده شما را کنترل می‌کنند. مطالعه‌ای توسط اهمیت احساسات را در هنگام تصمیم‌گیری آشکار ساخت: “افرادی که از آسیب در حوزه ی پردازش عاطفی مغز رنج می‌برند، در تصمیم‌گیری مشکل دارند در غیر این صورت استدلال آن‌ها تحت‌تاثیر قرار نگرفته است.”

در ضمن خدمات عالی به مشتری، شرکت شما را در اوج نگه‌ میدارد و در نتیجه باعث گسترش کار شما میشود؛ طبق نظرسنجی های انجام شده مشخص شد که خدمات مشتریان، دلیل اصلی جذب مشتری است.

 

رضایت مشتری

افزایش رضایت کارمندان

بین رضایت مشتریان شما و وضعیت کارکنان شما تعامل وجود کرد. مطالعه‌ای که توسط دانشگاه استرالیای غربی و دانشگاه کارلتون انجام شد، نشان داد که حالت عاطفی هر شخص بر نحوه ی رفتار و فعالیت آن ها تاثیر میگذارد. همچنین یافته‌ها نشان می‌دهند که رضایت کارمندان و رضایت مشتری، مبحث بسیار پیچیده ای است. هم مشتریان شما و هم کارکنان شما می‌خواهند مورد احترام قرار بگیرند و ارزشمند واقع شوند؛ بنابراین ضروریست، اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما نتایج مثبت تلاش های سخت خود را می‌بینند.

برقراری ارتباط خوب

برقراری ارتباط خوب باید آسان باشد، اما اغلب اینطور نیست. این امر یکی از نتایج تعصب منفی است. مشتریان در هنگام آغاز تعامل با شما به طور طبیعی بدترین شکل را در نظر میگیرند و شما باید سعی کنید با مهارت های خود این شکل منفی موجود در تصور مشتری را به دیدگاهی مثبت تبدیل کنید..بنابراین آموزش ارتباط برای تیم مشتری شما ضروری است. تا زمانی که تجربه ی بیشتری داشته باشند، استفاده از مطالب از قبل نوشته شده که به نمایندگان خدمات شما کمک می‌کنند تا لحن صحیح را تنظیم کنند، با فرهنگ شرکت شما همخوانی داشته باشد و باعث شود مشتری احساس ارزشمندی داشته باشد، بسیار مفید است.

 

حل مشکلات قبل از بروز آن‌ها

اگر شما به دلیل یک سر درد وحشتناک به پزشک خود مراجعه کنید، انتظار دارید که بیش از یک قرص مسکن دریافت کنید. یک پزشک خوب می‌داند که هدف شما تنها بهبود موقت درد و رنج نیست بلکه بازگشت به سلامت پایدار است. یک عامل خدمت باید تعامل با مشتریان را به طور مشابه نزدیک کند. هنگامی که نماینده با مشتری صحبت می‌کند، او این فرصت را دارد که مراحل بعدی فرآیند را توضیح دهد یا به مشتری منابع کمک کند. شما زمان حل را با جلوگیری از رسیدن مشتری از مرحله دوم و سوم به طور چشمگیری کاهش خواهید داد.

تفکر نهایی درباره بهبود رضایت مشتری

در کل به اندازه ی کافی برای همه، راه‌ حل بهبود رضایت مشتری وجود ندارد. اما اگر به دنبال یک راه اصلی هستید توجه کنید که پیش از اینکه سعی کنید مشتری خود را با خدمات مشتری غافلگیر کنید روی رفع نیازهایشان متمرکز شوید.

 

اطلاعیه

برای کسب اطلاعات بیشتر و در صورت داشتن هرگونه سوال می توانید از دو طریق زیر با ما در ارتباط بوده و سوالات خود را مطرح کنید:
۱) از قسمت دیدگاه های پست
۲) با پر کردن فرم مشاوره کسب و کار در صفحه بسته های مشاوره ای

 

ترجمه از: انجمن کسب و کار

“کاری از انجمن کسب و کار گروه علمی فرهنگی آدنیا”

 

بسیاری از فروشندگان تصور می کنند که اگر در طول جلسات فروش یا مذاکره با مشتری فقط به ارائه و تعریف از محصول خود بپردازند، نتیجه خواهند گرفت؛در حالی که روشی منجر به نتیجه بهتر می شود، این است که مشتری را وادار به صحبت کردن کنید؛ در واقع باید از مشتری خود سوال بپرسید تا هم از نیاز مشتری مطلع شوید و هم اینکه مشتری متوجه شود، محصول شما نیاز او را کاملا رفع خواهد نمود.

اطلاعیه

برای کسب اطلاعات بیشتر و در صورت داشتن هرگونه سوال می توانید از دو طریق زیر با ما در ارتباط بوده و سوالات خود را مطرح کنید:
1) از قسمت دیدگاه های پست
2) با پر کردن فرم مشاوره کسب و کار در صفحه بسته های مشاوره ای

برقراری روابط دوستانه با مشتری

بسیاری از مشکلات فروشندگان عدم توانایی در ارتباط برقرار کردن با مشتری در هنگام فروش است؛ در واقع یکی از راه های فروش موفق برقراری ارتباط موثر با مشتریست.

ایجاد روابط خوب و ارتباط با مشتریان، منجر به رشد سریع تر کسب و کار خواهد شد. همیشه ایجاد و تبلیغ یک محصول یا خدمات برجسته کافی نیست. اغلب، روش فروش شما دقیقا به اندازه آنچه می فروشید، اهمیت دارد. آدرین میلر در راستای اهمیت این مسئله می گوید: “مردم از افرادی که دوست دارند و می‌توانند با آن‌ها ارتباط برقرار کنند ، خرید می‌کنند، وقتی صاحبان مشاغل از اهمیت این ارتباط شخصی چشم پوشی می کنند، خطر از دست دادن مشتری خود را افزایش می دهند. معمولا کسانی در فروش موفق تر هستند که سعی در ایجاد روابط و آینده نگری برای خریدار، دارند.” حال سوالی که پیش می آید این است که “چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟”

در پاسخ به این سوال بیاد بگوییم که راه های بسیاری برای اینکار وجود دارد؛ یکی از این راه ها پرسید سوالات هوشمندانه است که در ادامه این مطلب به این مسئله خواهیم پرداخت.

شناسایی نیازهای مشتری

فروش موثر همه چیز در حل مشکلات است. اگر به دنبال افزایش مشتری و متعاقبا افزایش فروش محصولات خود هستید، باید به دنبال حل مشکل مشتریان خود باشید.

اغلب اوقات، مشتریان نمی‌دانند چه می‌خواهند و نمی‌دانند مشکل آن‌ها چیست. این بدان معناست که آن‌ها واقعا نمی‌دانند دنبال چه می‌گردند و یا حتی به یک محصول خاص نیاز دارند. این موقعیت دقیقا موقعیتی است که شما بایستی به عنوان یک فروشنده وارد عمل شوید و با طرح سوالات خاص مشخص کنید که مشتری بداند که دقیقا به چه محصول یا خدمات خاصی نیاز دارند و این که محصول شما برای خرید مناسب است یا خیر. سوالات زیر سوالاتی هستند که با استفاده از آن ها می توانید به این هدف دست پیدا کنید:

چه سوال هایی از مشتری بپرسیم؟

  • چی چیزی باعث شده تا ما (یا محصول ما) را برای خرید انتخاب کنید؟ (برای شناسایی مشکلی که مشتری با آن روبروست)
  • چند مدت است با این مشکل روبرو هستید؟
  • عواقب عدم حل کردن این مشکل چه چیزهایی هستند؟
  • برای رفع مشکل چه اقداماتی انجام شده است؟
  • اگر اقدامات خاصی برای مقابله با مشکل صورت گرفته است، نتیجه چه بوده است؟
  • هزینه مقابله با این مشکل چقدر است؟ (این موقعیتی است که شما به مشتری می گویید در صورت استفاده از محصولات شرکت شما چه سود اقتصادی خواهد داشت.)
  • چه مقدار بودجه برای رفع مشکل در نظر گرفته شده است؟
  • کسی که در تصمیم گیری مشتری نقش دارد و تصمیم خرید چگونه خواهد بود؟

توجه کنید که سوالات بالا به صورت کلی مطرح شده اند و بسته به مشتری و محصول شما، این سوالات باید شخصی سازی شده و به صورت هوشمندانه از مشتری پرسیده شود؛ همچنین این نکته را نیز به خاطر داشته باشید که روحیات و اخلاقیات هر مشتری با مشتری دیگر متفاوت است و سوالات بایستی بسته به شناخت شما از مشتری تغییر کند.

تجربیات خرید مشتری

بسیاری از مشتریان تجربه خرید موفق و ناموفق در گذشته را داشته اند؛ دانستن این تجربیات قطعا می تواند کمک بسیار بزرگی برای شناخت دیدگاه مشتری و الگوی خرید او باشد.

  • تجربیات خوب یا بد شما در خریدهای گذشته چه بوده است؟
  • برای خرید با چه کسانی مشورت کردید؟
  • آیا تجربه خرید قبلی از ما داشته اید یا خیر؟ و در صورت مثبت بودن جواب: آیا از خرید خود راضی بوده اید؟ و اگر خیر چرا؟
  • برای خرید خود چه مراحلی را طی کردید؟
  • آخرین بار کی خرید کرده اید؟

اهمیت پرسیدن سوالات باز

نظرسنجی های مشتری در درجه اول شامل سوالات بسته است. تجزیه و تحلیل نتایج یک سوال باز به دلیل ماهیت کیفی آن دشوارتر است. با این وجود، پرسیدن سؤالات متداول می تواند برای بهتر شناختن مشتریان خود بسیار مفید باشد. اما چرا و چگونه باید از سؤال باز استفاده شود؟

سوالات باز اجازه جمع‌آوری پاسخ‌های کیفی از مشتریانی که پر از اطلاعات هستند را می‌دهند. با پرسیدن یک سؤال باز، شما به مشتریان خود این فرصت را می دهید تا بدون محدود کردن یا تحت تأثیر قرار دادن آنها از طریق پاسخ های از پیش تعریف شده، آنچه را که دوست دارند در پاسخ بگویند.

پاسخ تقریبا خودجوش هنگام ارزیابی و سنجش آگاهی از برند یا محصول و نحوه درک آنها توسط مشتریان بسیار مفید است. به عنوان مثال می توان سوال زیر را مطرح کرد: “5 محصول ضروری زیبایی برای شما کدامند؟”

سؤالات باز باعث می شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند. با پرسیدن یک سؤال باز ، شما به مخاطب اطلاع می دهید که نظر شخصی آنها مهم است و پاسخ آنها به سادگی در آماری که به طور خودکار ایجاد می شود ، وارد نمی شوند.

و اما منظور از سوالات باز چه سوالاتی هستند؟ سوالاتی را باز می گویند که پاسخ مشتری در یک یا چندین کلمه خلاصه نشود. اگرچه نمی توان گفت که تمام سوالاتی که از مشتری می پرسید باید باز باشند اما باید سعی کنید تعداد سوالات بسته کم باشند. در زیر نمونه هایی از سوالات باز آمده است:

  • چند مدت است خرید آنلاین انجام می دهید؟
  • بهترین خرید شما چه بوده است؟ (مربوط به محصول خاص)
  • انتظاراتی که از این خرید خود دارید چه چیزهایی هستند؟
  • معمولا هر چند وقت یکبار خرید می کنید؟

 

اطلاعیه

برای کسب اطلاعات بیشتر و در صورت داشتن هرگونه سوال می توانید از دو طریق زیر با ما در ارتباط بوده و سوالات خود را مطرح کنید:
1) از قسمت دیدگاه های پست
2) با پر کردن فرم مشاوره کسب و کار در صفحه بسته های مشاوره ای

 

 

“کاری از انجمن کسب و کار گروه علمی فرهنگی آدنیا”

بازاریابی چریکی

بازاریابی چریکی یک استراتژی تبلیغاتی است که بر روی تاکتیک‌های بازاریابی غیر متعارف و کم هزینه متمرکز است؛ این بازاریابی در عین حال بهترین نتیجه را منجر می شود.

اصطلاح “گوریلا مارکتینگ” اولین بار توسط جی کنراد لوینسون در سال 1984 در کتاب “تبلیغات چریکی” نام برده شده است. اصطلاح بازاریابی چریکی از جنگ چریکی الهام گرفته شده است که نوعی جنگ نامنظم بوده و مربوط به استراتژی های کوچک تاکتیکی است؛ این نوع تاکتیک ها توسط غیرنظامیان مسلح استفاده می شود. بسیاری از این تاکتیک ها شامل کمین ها، خرابکاری ها، یورش ها و عوامل غافل­ گیری است. بازاریابی چریکی دقیقا همانند جنگ چریکی، از همان تاکتیک ها در صنعت بازاریابی استفاده می کند.

این نوع تبلیغات، شدیدا به استراتژی بازاریابی غیر متعارف، انرژی بالا و تخیل متکی است. بازاریابی چریکی به معنای متعجب کردن مصرف کننده، ایجاد تاثیر ماندگار و گفتگوی اجتماعی بالاست. گفته می شود که بازاریابی چریکی در مقایسه با اشکال سنتی تبلیغات و بازاریابی، تأثیر وصف ناپذیری بر مصرف کنندگان دارد؛ زیرا هدف اکثر کمپین های بازاریابی چریکی برخورد در سطح شخصی و به یاد ماندنی با مصرف کننده می باشد.

بازاریابی چریکی اغلب برای شرکت‌های کوچک ایده‌آل است زیرا می توانند بدون هزینه هنگفت به مخاطبان وسیعی برسند. این استراتژی همچنین توسط شرکت‌های بزرگ در کمپین های مردمی برای تعریف فعالیت‌های تبلیغاتی رسانه‌های اجتماعی مورد استفاده قرار می‌گیرد. لازم به ذکر است افرادی این سبک بازاریابی را به عنوان راهی برای پیدا کردن شغل یا کار بیشتر پذیرفته‌اند.

شرکت‌های کوچک چگونه از بازاریابی چریکی استفاده می‌کنند

بازاریابی چریکی ممکن است راه‌حل مناسبی برای کسب‌وکار کوچک شما باشد. اما چرا؟ زیرا اگر به درستی اجرا شود، اغلب کم‌هزینه خواهد بود و مخاطبان بسیاری را مورد هدف قرار خواهد داد. هم چنین می‌تواند راهی خوب برای جلب توجه، تمایز از رقبا و کسب شهرت به جهت سرگرمی و متفاوت بودن باشد.

در مصاحبه‌ای با مجله کارآفرین، چندین متخصص موسسه بازاریابی چریکی اظهار داشته اند که بازاریابی چریکی خوب …

“… باید غیر مجاز و مخرب و ماندگار” باشد. حمله خیابانی از برت زاکاردی

“… باید موجب شناخته شدن برند تجاری که در سطح شهر، توسط یک رویداد شود.” – آدام سالاکوزه، بنیانگذار و رئیس ALT TERRAIN

” … یک حالت ذهنی است. این کار در صورتی که ارزش خبری نداشته باشد، چریکی نیست ” – درو نیسر، مدیر عامل بازاریابی Renegade.

یکی از مشهورترین پروژه های بلیر ویچ، فیلمی است که با استفاده از تلاش‌های بازاریابی چریکی تبلیغ شده است. پروژه فیلم بلیر یک فیلم ترسناک روانی است که در سال ۱۹۹۹ توسط پنج فارغ‌التحصیل از دانشگاه مرکزی فیلم فلوریدا با حداقل بودجه و یک دوربین تولید شده‌است. در گام دوم یک کمپین اینترنتی برای انتشار شایعات در مورد افسانه فرضی “جادوگر بلیر” راه‌اندازی کردند.

یک وب سایت نیز به جادوگر بلر را برای حمایت از شبح خیالی مبتنی بر جنگل اختصاص داده شد. آنها با جمله “در اکتبر 1994، سه دانشجوی فیلمبردار در حال ضبط یک مستند در جنگل در نزدیکی Burkittsville، مریلند ناپدید شدند. یک سال بعد، فیلم های آنها پیدا شد.”

در آوریل ۱۹۹۸، پیش‌نمایش پخش بر روی براوو پخش شد و توجه زیادی را به خود جلب کرد. تهیه کننده براوو از این دو دعوت کرد تا یک وب سایت مستقل برای تبادل نظر راه اندازی نمایند. افرادی بودند که به این موضوع علاقه‌مند بودند و این فیلم ها فعلا تمام نشده بود.

در این راستا مایک مونلو از بنیانگذاران پروژه جادوگر ویچ می گوید: “و اینگونه بود که همه چیز شروع شد. این وب سایت در تابستان 1998 و در ماه نوامبر، راه اندازی شد؛ ما متوجه شدیم که فیلم ما در جشنواره فیلم Sundance پذیرفته شده‌ است. ما همه این شایعات را در این جشنواره منتشر کردیم. دلیلش هزینه بالا نبود، بلکه دلیلش این بود که ما طرفدار زیادی برای خود جذب کرده بودیم، کسانی که حتی فیلم را ندیده بودند.”

پروژه فیلم ” بلیر ” در سراسر جهان ۲۴۸، ۶۳۹، ۰۹۹ دلار به دست آورد.

 

شما عزیزان می توانید نظرات خود را با ما در میان بگذارید.

 

 

“کاری از انجمن کسب و کار گروه علمی فرهنگی آدنیا”

قبل از اینکه کسب‌وکار شما شروع به بازاریابی یک محصول کند، به ایجاد شخصیت خریدار برای افرادی که می‌خواهید با مواد تبلیغاتی تان ارتباط برقرار کنند، کمک می‌کند. زمانی که مشتری ایده‌آل خود را دارید، تکنیک‌های زیادی برای انتخاب خواهید داشت. اغلب این روش‌ها تحت عنوان روش های کم هزینه یا بدون هزینه (گاهی با نام بازاریابی چریکی) هستند و شما ممکن است از آن‌ها در مراحل مختلف چرخه تجاری تان استفاده کنید، یا می‌توانید آن‌ها را بلافاصله از زمان شروع کسب و کار استفاده کنید.

زمانی که یک کسب‌وکار ایجاد می‌کنید، اولین چیزی که می‌خواهید از آن مطمئن باشید، یک بنیان مشتری است. شما می‌توانید یک کمپین تبلیغاتی نسبتا گسترده را بدون نیاز به پرداخت پول برای مکان خاص، با یک پرینتر مناسب، یک تلفن و یک دستگاه متصل به اینترنت، راه اندازی کنید.

در این مطلب، هفت مورد از این روشهای بازاریابی در کسب و کارهای کوچک را با جزئیات بیشتری بررسی خواهیم کرد:

 

  1. بروشورهای تبلیغاتی

    این روش استفاده از تبلیغات ارزان است . ابتدا منطقه‌ای را که می خواهید در آن فعالیت کنید را در نظر گرفته و آگهی‌ها را در این منطقه توزیع می کنید. آگهی شما باید کوتاه بوده و نکته ای باشد، و همچنین شامل برجسته‌سازی خدمات ارائه‌شده و ارائه اطلاعات تماس باشد. ارائه کوپن یا پیشنهادات تخفیف نیز، هرگز لطمه ای به آگهی شما نمی‌زند.

  2. پوستر

    اکثر سوپرمارکت‌ها ، فضاهای عمومی و مراکز خرید، تابلو اعلانات رایگان برای اعلامیه و تبلیغات ارائه می‌دهند. این یک روش آزمون و خطاست، اما شما باید سعی کنید پوستر خود را به طور منطقی قابل رویت کنید و بهتر است زبانه‌های جداشونده برای ارائه تخفیف داشته باشند. هر مکان را با رنگ متفاوت بسازید تا بتوانید مکان هایی را که بیش‌ترین مشتریان را داشته، بشناسید. اگر منطقه‌ای وجود داشته باشد که بخش اعظم مشتریان شما در آنجا باشد، شما می‌توانید این مکان را هدف کمپین خود، قرار دهید (آگهی‌، تبلیغات در رسانه‌های محلی برای آن مناطق  و غیره).

  3. ارزش افزوده

    ارزش افزوده یکی از قدرتمندترین نقاط فروش برای هر محصول یا خدمت است. از طرف دیگر، ارزش افزوده ها بسیار شبیه به کوپن های تخفیف و یا ارزیابی های رایگان هستند، اما هدف آنها افزایش رضایت مشتری و ایجاد تفاوت بین شما و رقابت است.ارزش افزوده های رایج شامل ضمانت، تخفیف برای مشتریان دائم، کارت‌های امتیازی و پاداش‌های مراجعه است. یکی از فاکتور تصمیم‌گیری برای انتخاب بین یکی از دو فروشگاه مشابه این است که کدام یک کارت امتیازی یا کارت مشتری ارائه می‌دهد. نیازی نیست که پیشنهادی غول آسا داشته باشید؛ اغلب شما باید چیزی را بیان کنید که مشتری درباره محصول یا سرویس شما اطلاع نداشته باشد. زمانی که تبلیغات خود را می سازید، توجه داشته باشید که ارزش افزوده، باید برجسته شود.

  4. شبکه های ارجاع

    شبکه‌های ارجاع برای یک کسب‌وکار بسیار ارزشمند هستند. این تنها مرجع مشتری نیست، که با وجود تخفیف یا پاداش‌های دیگری برای هر ارجاع تشویق می‌شوند.
    وقتی با مشاغل اداری سر و کار دارید، این شبکه حتی قوی‌تر نیز خواهد بود. یک وکیل افراد را به یک حسابدار ارجاع می دارد، یک حسابدار افراد را به یک واسطه گر معاملات ارجاع می دارد، یک برنامه‌ریز مالی افراد را به یک آژانس املاک و مستغلات ارجاع می‌کند. در هر یک از این موقعیت‌ها، فرد شهرت حرفه‌ای خود را در برگه ارجاع به نمایش می گذارد. بدون توجه به کسب و کارتان، مطمئن شوید که یک شبکه ارجاعی برای ایجاد یک دیدگاه و تعهد به کیفیت که انجام می‌دهید، ایجاد کنید.به عنوان آخرین نکته در شبکه‌های ارجاع، به یاد داشته باشید که رقیب تان همیشه دشمن شما نیست. اگر سرتان برای گرفتن سفارش، بیش از حد شلوغ است؛ آن را به رقیب خود بسپارید. بیشتر مواقع این لطف شما پاسخ داده می شود. علاوه بر این، اگر مشتری بخواهد مدت زیادی صبر کند، می‌تواند برای اعتبار شما بد باشد.

  5. پیگیری ها

    تبلیغات می‌تواند به شما در دستیابی به یک شغل کمک کند، اما کاری که بعد از یک شغل انجام می‌دهید می‌تواند ابزار بازاریابی بسیار قوی ‌تری باشد. پرسشنامه پی‌گیری یکی از بهترین منابع بازخورد برای این است که تبلیغ شما چگونه پیش می‌رود.

    • چرا مشتری شما را برای خرید انتخاب کرده است؟
    • او از کجا درباره ی این موضوع مطلع شده است؟
    • کدام شرکت‌های دیگر را مشتری در نظر داشته است؟
    • مشتری بیشتر از چه چیزی راضی بوده است؟
    • حداقل رضایت مشتری چه بوده است؟

    همچنین، اگر کار شما نیاز به مراجعه به مشتری دارد، مطمئن شوید که چندین آگهی در اطراف این مشتری منتشر کنید، شاید افرادی با نیاز مشابه و با علایق مشابه در همان منطقه زندگی می کنند که می توانند مشتریان بالقوه شما باشند.

  6. ناخوشایند؟ آری. مهم؟ آری.

    تماس مستقیم، چه از طریق تلفن یا مراجعه به در خانه باشد، یک فرصت پیشرفت مناسب برای بسیاری از کسب و کارهای کوچک است . تماس مستقیم به شما این امکان را می‌دهد که علاوه بر محصول، خود را نیز به دیگران بشناسانید. اگر مردم نخواهند از فردی که با آن‌ها حرف می‌زند، خرید کنند، از شما نیز خرید نخواهند کرد. در هنگام صحبت کردن از طریق تلفن، شما مزایای استفاده از لبخند یا مکالمه چهره به چهره را دست خواهید داد. یک تلفن می تواند برای افراد به اندازه ممکن غیر منتظره باشد. با این حال، تماس مستقیم باعث می‌شود که شما در هنگام مواجهه با مشتریان احتمالی، خلاقیت و سازگاری را افزایش دهید.

  7. اینترنت

    ناعادلانه است وانمود کنیم که اینترنت یک وسیله عالی برای بازاریابی است؛ همانند اینکه شما شما یک پوستر در یک سالن اجتماعات یا یک بیلبورد در یک بزرگراه قرار دهید. با این حال، بیان اهمیت اینترنت در بازاریابی مشکل است . روش‌های قبلی بازاریابی در چند سال گذشته تغییر نکرده اند . اینترنت در طول همین بازه زمانی متولد شده به سرعت تکامل‌یافته است .تقریبا قابل‌تصور نیست که یک شرکت (حتی یک کافه محلی) دست‌کم یک وب سایت با جزییات حیاتی مانند مکان و ساعت نداشته باشد . نداشتن یک سایت به معنای نداشتن یک نقطه دسترسی به تعداد رو به رشد افرادی است که هنگام تصمیم برای خرید از گوگل استفاده می کنند، می باشد. علاوه بر این می توانید برای دیده شدن بهتر از رسانه های اجتماعی (فیس بوک، اینستاگرام یا اکانت توییتر) و یک سایت با سئوی خوب استفاده کنید. تکنولوژی نشر به نقطه‌ای تبدیل شده‌است که در آن – وردپرس تنها یک نمونه از یک سیستم مدیریت محتوای آزاد – می‌تواند تمامی این نیازها را برآورده کند.

 

“کاری از انجمن کسب و کار گروه علمی فرهنگی آدنیا”

قانون طلایی: چگونه همانند یک فروشنده حرفه‌ای، محصولات خود را به فروش برسانیم

برای بهبود عملکرد فروش خود و تبدیل شدن به یک متخصص فروش، تفکر قانون طلایی را اتخاذ کنید. قانون طلایی می‌گوید: “با دیگران چنان رفتار کن که دوست داری با تو رفتار شود.” همچنین می‌گوید: “همسایه خود را مانند خودتان دوست داشته باشید.” به سادگی می توان دریافت که تفکر قانون طلایی در فروش  می‌گوید: “محصول خود را به گونه ای به دیگران بفروشید، که دوست دارید دیگران محصول خود را به شما بفروشند.”

قانون طلایی

معنای این قانون چیست؟ آیا انواع شخصیت های مختلفی وجود ندارد که به تکنیک های مختلف فروش نیاز داشته باشند؟ خوب، هم بله و هم خیر. عمل به قانون طلایی در فروش به این معنی است که شما به افراد دیگر، به روشی که تمایل دارید دیگران به شما بفروشند، می فروشید. یک فروشنده حرفه ای موفق از قاعده طلایی برای فروش با همان صداقت، درک، همدلی و اندیشیدن استفاده می کند که دوست دارند شخص دیگری در فروش به آنها از آن استفاده کند.

با تلاش برای درک دیگران به یک فروشنده ی حرفه ای تبدیل شوید

به منظور بهبود عملکرد فروش خود، ابتدا باید به دنبال درک مشتری باشید. اگر دوست دارید یک متخصص فروش قبل از ارائه توصیه ای، وقت لازم را برای درک کامل نیاز و موقعیت شما بگذارد، همین کار را با مشتریان خود انجام دهید. اگر دوست دارید یک متخصص فروش اطلاعات صادقانه به شما بدهد و به شما در تصمیم گیری هوشمندانه خرید کمک کند، با مشتری خود همین کار را انجام دهید. اگر دوست دارید یک متخصص فروش درباره نقاط قوت یا ضعف محصول یا خدمات خود و سایر رقبای خود کاملا آگاهی داشته باشد، پس با محصول یا خدمات و رقبای خود نیز همین کار را انجام دهید.

عملکرد فروش خود را با “اهمیت” بهبود بخشید

شاید مهم‌ترین بخش فروش قانون طلایی جز احساسی است که با کلمه “اهمیت” در آغوش کشیده است و یک فروشنده ی حرفه ای برتر به مشتریان خود اهمیت خواهد داد. آن‌ها به خودشان، شرکت‌هایشان، محصولات و خدمات شان توجه می‌کنند و آن‌ها واقعا به کمک به مشتریان خود برای گرفتن تصمیمات خرید خوب اهمیت می‌دهند. اگر به یک فروشنده ی حرفه‌ای که او را می شناسید توجه کنید، خواهید فهمید که آن‌ها افرادی هستند که سطح بالایی از عملکرد فروش خود را حفظ می‌کنند صرفا به این دلیل که به مشتریان خود “اهمیت” می‌ دهند.

آنها اهمیتی نمی دهند که چقدر می دانید

اگر به بهترین مشتریان خود فکر می کنید، به یاد می آورید که این افراد همواره افرادی هستند که به آنها اهمیت می دهید و آن ها نیز به شما اهمیت می دهند. وقتی به افرادی که از آنها خرید می کنید فکر می کنید، به یاد می آورید که به نظر می رسد آنها بیش از حد متوسط به شما اهمیت می دهند. در هر بخش از زندگی کاری خود، خواهید فهمید که افراد برجسته همگی، به همه به عنوان بخشی از شخصیت خود اهمیت می دهند.

خود را از رقبا متمایز کنید

یک متخصص فروش برتر، خودشان را مشاور می‌دانند، خودشان را به عنوان یک منبع برای مشتریان خود می‌بینند. آن‌ها خودشان را به عنوان مشاور، مربی و دوست برای مشتری می‌بینند. آن‌ها به لحاظ عاطفی درگیر معاملات خود می‌شوند و به طور کلی نگران این هستند که محصول یا سرویس آن‌ها راه‌حل ایده‌آلی برای نیازهای واقعی آینده است که با آن‌ها سر و کار دارند. آن‌ها با اهمیت دادن بیشتر به چشم اندازهای آینده خود نسبت به فروش محصولات، خود را از رقبای خود متمایز می‌کنند. مشتریان آن‌ها اغلب احساس می‌کنند که فروشنده بیشتر به آن‌ها اهمیت می دهند تا اینکه به فروش محصولاتشان؛ و دقیقا این درست است.

 

منبع: briantracy.com

“کاری از انجمن کسب و کار گروه علمی فرهنگی آدنیا”

چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟

تسلط بر خواسته مشتریان و افزایش وفاداری مشتری جز مهمی از موفقیت کسب‌وکار محسوب می‌شود . این مورد، همان عاملی است که قدرت تبدیل خریداران یک کالا به مشتریان دائمی را دارد. تنها مشکل این است که هیچ راه ساده­ ای برای الهام بخشیدن به وفاداری مشتری وجود ندارد. فروش دائم و تبلیغات جذاب تا حدودی می‌تواند شما را به این هدف نزدیک کند؛ اما این بدان معنا نیست که شما قدرتی ندارید. جدای از این­ها می‌توان به انواع مختلفی از تاکتیک‌های آزمایش‌شده تکیه کرد. اما در ابتدا به این بپردازیم که چرا اصلا به وفاداری مشتری اهمیت داده می­شود؟

 

چرا وفاداری مشتری مهم است ؟

مشتریان شما مهم‌ترین بخش کسب‌وکار شما هستند. بدون مشتری کسب‌وکار هیچ معنایی ندارد. ممکن است فکر کنید:

“چرا باید یک استراتژی برای وفاداری مشتری پیاده ­سازی شود؟”

دلیل این امر این است که زمانی که مشتریان نسبت به برند شما بیشتر احساس وفاداری می‌کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که برای خرید برند شما را به دیگران معرفی کنند. علاوه بر این، افزایش وفاداری مشتری به معنی افزایش ارزش عمر مشتری برای اغلب کسب و کارها است. به عبارت دیگر، هزینه کردن برای جذب یک مشتری جدید هفت برابر بیشتر از حفظ یک مشتری جدید است.

خوشبختانه راه‌هایی برای بهبود وفاداری وجود دارد. این راه­ ها به سرمایه‌گذاری قابل‌توجهی از زمان و پول نیاز دارند و همچنین شور و اشتیاق و تعهد مشتریان را افزایش می‌دهند. به طور خلاصه، شما باید تا جایی که ممکن است مشتریان خود بشناسید و سپس در راستای خواسته‌های آن­ها عمل کنید. هدف نهایی پرورش روابط معنی‌داری است که قادر به دفع حملات رقبا و ایجاد پایداری در طول زمان می­ باشد. با این پایه ی محکم و استوار، شما نه تنها در حرکت خواهید بود بلکه مسیر رسیدن به اهداف خود را نیز تقویت خواهید کرد.

بنابراین، اجازه دهید به سراغ استراتژی‌های افزایش وفاداری مشتری و نحوه ی حفظ مشتریان برویم:

  • یافتن یک ارزش پیشنهادی جذاب

ابتدا، با یک ارزش پیشنهادی جذاب شروع کنید. با جزئیاتی درباره اینکه چه کسی هستید و در تلاش برای رسیدن به چه چیزی می­ باشید. اما توجه داشته باشید که، به جای نوشتن پیشنهادات کلی، بهتر است خریدار خاص را مورد هدف قرار دهید.

برای نتیجه­ گیری مطلوب، نیاز به یک تحقیق رقابتی می­باشد تا این پیشنهاد واقعا بی نظیر باشد. همچنین می‌توانید یک تست A/B از پیشنهاد خود، انجام دهید تا مطمئن شوید که واقعا با مخاطب هدف در ارتباط است. اساسا، هنگام خواندن متن پیشنهاد، افراد باید وسوسه شوند تا محصولات شما را بخرند و احساس کنند می‌خواهند جزئی از چیزی بزرگ‌تر (ماموریت برند شما) شوند.

 

  • ایجاد یک جامعه متعهد برای حفظ مشتریان

استفاده از کانال‌های اجتماعی پررونق برای پرورش یک جامعه وفادار در اطراف کسب‌وکار راهی موثر است. از طریق جریان ثابتی از پست‌ها، توضیحات، مقالات، ویدئوها و تصاویر، داستان خود بازگو نمایید. برگزاری رقابت‌های رسانه‌های اجتماعی برای جذب محتوای تولید شده توسط کاربر و ارائه پاداش برای بهترین موارد، نیز از جمله راه های دیگر است.

علاوه بر استقرار این تاکتیک‌ها، باید یاد بگیرید، که به دقت به مشتریان خود گوش دهید. در گفتگوهای پر جنب و جوش شرکت کنید و از اینکه شخصی شوید، خجالت نکشید. به خاطر داشته باشید که می‌توانید از ابزارهای نظارت اجتماعی برای اشاره به برند، استفاده کنید. همه چیز درباره نقل یک داستان می­باشد.

 

  • اثبات اجتماعی

یکی از بهترین ابزارها برای تقویت اقتدار و اعتبار برند شما، اثبات اجتماعی است، که به تاثیر مثبت شما بر رسانه‌های اجتماعی اشاره دارد. راه‌های زیادی برای انجام این کار حیاتی وجود دارد. برای نمونه، می‌توانید اینفوگرافیک منتشر شده توسط منابع معتبر را به اشتراک بگذارید.

علاوه بر این، شما مصرف کنندگان خود را اغوا کنید تا مقالات و گواه بر وب سایت‌هایی مانند Yelp را بنویسید. همچنین ممکن است این امکان وجود داشته باشد که تعدادی از تایید برخی افراد مشهور را به دست آورید و با انفلوئنسرهای برجسته در جایگاه خود ارتباط برقرار کنید. با استفاده از یک راه‌حل از قبیل Feedier، شما قادر به جمع‌آوری نظرات مشتریان، زمانی که احساس خوبی دارند، هستید. همه چیز در وابسته به “مناسب” بودن است، سوال کردن از چیز درست.

 

  • کلید رضایت مشتری، نحوه­ ی ارائه خدمات به مشتری است.

خدمات مشتری نقش مهمی در پرورش وفاداری دارد. بنابراین لازم است وقت بگذارید تا کسب‌وکار خود را از نقطه‌نظر مشتریان خود مشاهده کنید. راه­های ارتباط با خود را برای مشتریان آسان کنید که با شما تماس بگیرند. اطلاعات تماس دقیق خود را به موقع در اختیار افراد قرار دهید.

بیشتر مصرف کنندگان انتظار دارند که برندها نهایتا در مدت زمان چهار ساعت واکنش نشان دهند. ممکن است این کار سخت به نظر برسد، اما راه اندازی ربات چت به کانال‌های اجتماعی شما یا وب سایت تاکتیک خوبی است. این دستیاران دیجیتالی می‌توانند نرخ واکنش شما را بهبود بخشند و یک سرویس 24 ساعته ارائه دهند.  در این فرآیند شما رضایت مشتری را افزایش خواهید داد و از تبلیغات کلامی منفی اجتناب می‌کنید و حتی می‌توانید مشتریان ناراضی را به طرفداران وفادار تبدیل کنید. این یکی از روش‌های خوب برای جلب وفاداری مشتری است.

 

  • تقویت تجربه کاربری (UX) شگفت انگیز

وب سایت بزرگ و نرم افزار UX یک وسیله قدرتمند برای هدایت وفاداری مشتری است. اگر برای کسب‌وکار خود سایتی نداشته باشید، ناگفته نماند که باید یک سایت بسازید. اما علامت‌های تجاری که حضور آنلاین­شان را ایجاد کرده‌اند نباید به آن کفایت کنند، چون برای بهتر کردن آن بایستی سخت تلاش کنند.

علاوه بر این، بهبود کاربری، سرعت بارگیری و قابلیت استفاده سایت، از دیگر عوامل موثر است. در صورت کمبود مهارت‌ها و منابع، تحقیق آنلاین خود را انجام دهید و موسساتی را پیدا کنید که در ایجاد وب سایت‌های کاربردی تخصص دارند. سرمایه‌گذاری باید لازمه سود تقسیمی را در این مسیر مهیا کند.

 

  • صحبت کردن با مشتریان و گوش دادن به آن­ها

زمانی که در فرآیند به حداکثر رساندن جذب مشتری گرفتار می‌شوید، امکان غفلت از مشتریان موجود، وجود دارد. شما نمی‌توانید این اشتباه را انجام دهید چون آن‌ها ارزش بسیار زیادی دارند. بنابراین نیاز به اقداماتی همچون برنامه های وفاداری با پشتیبانی داده­ ی مشتریان، وجود خواهد داشت. افراد را جذب کنید و به دنبال اطلاعات بیشتر از آن‌ها باشید.

در امتداد این مسیر مشوق های مختلفی مانند تخفیف محصولات آینده یا کارت های هدیه رایگان ارائه دهید. با ایمیل های شخصی تبریک تولد یا سالگرد مشتریان خود را خوشحال کنید.

 

  • گردآوری یک تیم قوی

کارمندان قلب و روح برند شما هستند. آن‌ها علاوه بر تقویت مهارت‌ها و تخصص خود، بایستی در راستای فرهنگ شما گام برداشته و با ماموریت شما ارتباط برقرار کنند. برای اطمینان از این نوع هماهنگی داخلی، باید یک سیاست استخدام جامع در محل داشته باشید و به طور کامل برای مصاحبه‌ها آماده شوید و در این جلسات انتظارات خود را به روشنی بیان کرده و نقش‌ها و مسئولیت‌ها را مشخص کنید و زمانی که تازه­واردان بلندپروازی می‌کنند، به آن‌ها فرصت‌های توسعه شغلی می‌دهند.  آن‌ها را تشویق کنید تا نکات و توصیه‌های خود را از طریق رسانه‌های اجتماعی و یا پست‌های وبلاگ به اشتراک بگذارند.

آن‌ها را در مصاحبه‌ها و فیلم­ های جالب پشت صحنه‌های نمایش در اتفاقات روزمره شرکت برجسته نمایید. از پنهان کردن پشت این نمای خارجی سرد شرکت اجتناب کنید؛ بهترین ویژگی آنها را به نمایش بگذارید.

 

  • در آغوش گرفتن شفافیت و مسئولیت ­پذیری

در عصر اطلاعات، مشتریان مدرن به شدت در مورد اینکه کسب و کارهای شفاف و مسئولیت‌پذیر چه هستند، وفق پیدا می­کنند. برای ارسال سیگنال‌های مثبت به اشتباهات خود اعتراف کنید و مسئولیت آن‌ها را بر عهده بگیرید. کمی روشن کنید که چطور کار می‌کنید و بهترین تجارب صنعت را انتخاب می‌کنید. هیچ وقت اطلاعات را مبهم نکنید. در نهایت، راه‌های افزایش مسئولیت اجتماعی و شراکت اجتماعی را بررسی کنید.

از جنبش‌های ناموافق محلی اجتناب کنید و درمورد موضوعاتی که جامعه را دچار مشکل می کند موضع بگیرید. خرید از تامین‌کنندگان محلی و به روشی که پایدار است. هنگام رسیدن به این اهداف، مدیریت، مدیران و کارمندان در یک سطح مشابه باقی بمانند.

اینها مواردی بودند که می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتری اتخاذ کنید. در آینده مثال­های کاربردی در راستای افزایش مشتری توسط انجمن کسب و کار گروه علمی و فرهنگی آدنیا در اختیار شما قرار خواهد گرفت.

 

منبع: feedier.com

“کاری از انجمن کسب و کار گروه علمی فرهنگی آدنیا”